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Engagements sur la qualité de l'accueil
du Service Commun de Documentation de l'UVHC

I - Rappel des missions

Les Bibliothèques Universitaires du SCD sont soutien de la Formation et de la Recherche de l’Université de Valenciennes et du Hainaut Cambrésis. Elles ont pour mission de mettre en œuvre la politique documentaire de l’université à destination des étudiants et des enseignants chercheurs, de développer les ressources et services documentaires de toute nature, de participer au développement de l'information scientifique et technique, d’accueillir les usagers et d’organiser les espaces de travail, de former les utilisateurs, et de participer aux activités d’insertion professionnelle et de valorisation culturelle et scientifique de l’Université.

Pour répondre à ses missions dans le respect des besoins et des attentes des usagers, le SCD a choisi d’inscrire l’ensemble des BU dans un processus de performance et d’amélioration continue, à travers la mise en œuvre des engagements Marianne et Qualibib, dont les exigences sont reprises dans les 10 rubriques suivantes :

A : Un accès facilité aux services
B : Une réponse compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé
C : Un traitement systématique de vos réclamations
D : Mise à disposition de services multimédias et sites web
E : Orientation, renseignement bibliographique et aide à la recherche
F : Offre documentaire
G : Prêt, communication et consultation de documents
H : Services et matériels d’appui
I : A votre écoute pour progresser
J : Engagements de moyens

Cette démarche se traduit par la qualification des agents, par un suivi de la qualité des équipements, des services et des collections, mais également par le développement d’une offre de formation et de médiation importante à destination des utilisateurs.

 

II – Engagements sur la qualité de l’accueil

Pour veiller à l’amélioration de la satisfaction des usagers, les efforts des équipes se portent prioritairement sur les axes suivants :

1. Organiser et favoriser l’expression du public, impliquer les usagers en tant qu’ « acteurs », évaluer leur satisfaction, favoriser l’implication des interlocuteurs du SCD (composantes et services communs UVHC, partenaires institutionnels et externes) :

  • En facilitant l’accès aux ressources et services existants
  • En développant des services innovants centrés sur l’usager
  • En renforçant l’interaction avec les usagers
  • En trouvant la meilleure adéquation entre l’offre de services et de ressources et les moyens disponibles

2. Développer les compétences du personnel, en assurant l’adéquation des compétences aux évolutions de l’accueil en bibliothèque universitaire et en optimisant  l’organisation des services

3. Déployer une culture Qualité au sein des équipes, en améliorant la communication et la coordination, en assurant la gestion documentaire interne et externe, et en développant une culture de l’évaluation.
 

La direction

 

(Mise à jour février 2016)